屈臣氏O2O之路：提升品牌形象培养忠诚客户

2014.05.17 来源: 互联网大字

屈臣氏是和记黄埔旗下之**及美容品牌，在中国有超过1500家店铺和3千万名会员，是中国目前*大的**及美容产品零售连锁店。2014年集团计划分拆将其上市，市值或超3000亿港币。屈臣氏除了成功运营线下的数千家实体店之外，也在积极探索自己在网上的经营策略。i黑马分享的这篇文章，告诉你屈臣氏是如何实现O2O的。

追溯屈臣氏过去的成功，源于以下几个关键环节：

1.定位策略

屈臣氏的目标顾客锁定在18-35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，闲散时间少且不太爱去大超市购物，追求舒适的购物环境。

2.产品策略

倡导“健康”、“美态”、“乐观”的产品策略，**基于目标客户群的购物需求来建造。围绕目标消费群体的营销策略，门店提供专业化指导，特色化服务。

3.价格策略

屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价一般相对较高。有超过85%的消费者认为屈臣氏产品种类的丰富和精致是吸引她们来此购物的*要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，在找对目标消费群体及其消费特点的前提下，价格已不是吸引顾客的*选。

4.品牌策略

传统的销售只是停留在让消费者在购买的阶段，注意力只聚焦在商品上。而在当今日益成熟的商品经济环境下，消费者不仅购买商品，还期望享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，*后达到消费的*高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。

以上部分，充分反映了屈臣氏零售差异化的经营策略，本文将**在此基础上研讨其O2O战略和忠诚客户的经营方针。

屈臣氏在持续经营过程中，除了在运营线下的数千家实体店之外，也在积极探索自己在网上的经营策略。

1.商品选择**

屈臣氏淘宝旗舰店选择其“自有品牌”和“*有品牌”为组成单元。这样做法的益处在于，一方面可以延续其“*家”优势，有效避免与其他同类商家的竞争和竞合。事实上，尽管屈臣氏选择了与线下实体店相同的价格体系，即便缺少参照比价对象，很容易被消费者默认为可接受的价格范畴。

2.强化服务优势

淘宝商城旗舰店延续“个人护理专家”的定位，所有客服人员都经过专业的护理知识培训，能够根据皮肤状况的描述推荐适宜的产品，保证了护理指导的专业性。同时，屈臣氏作出“100%正品承诺”，消除了大家对赝品的担忧。

3.营销多管齐下

在营销方式的选择上，屈臣氏同步开展手机APP、微博入口营销、论坛营销等多样化方式，与淘宝平台形成有效互补，将使得屈臣氏的销售网络真正向无地域方向实现拓展。但从其网络营销的定位来看，其在网上的营销业务一直是定位于“+1网上门店”，相当于多开了一间门店，既可以扩大宣传，又可以增加销量。

4.会员=忠诚客户

A:会员卡线上线下通用的原则

B:由于屈臣氏本身的会员年龄结构与网络消费用户相互吻合，线下会员大多会自动成为线上会员。这样的做法使得屈臣氏在享受淘宝平台巨大的流量资源优势的同时，得以继续保有既有的线下会员，形成消费人群的有效叠加。

C:全渠道客户关系管理：充分利用网站、APP、微博、微信、淘宝等多个渠道，开展与消费者的互动和交流。更难能可贵的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。当你在门店或网站加入成为某个等级的会员后，你也可以在其他任何公开的渠道媒体查到相关的权益和优惠信息。

D:注重会员的口碑传播。口碑渗透，金杯银杯不如顾客的口碑。当时尚的消费者走进屈臣氏的时候，自己感觉不是走进了一家日用品超市，而是到了更加贴心的护理店，可以感受到全新的购物理念和生活态度。在屈臣氏的帮助下，人们在健康美容方面做出了积极改善，从而快乐享受人生，也当然愿意把自己良好的亲身体验，告诉自己身边的朋友们。

归根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略综合运作的结果。很明显，由于屈臣氏始终坚持“差异化零售战略”，积极“拥抱互联网”，并长期发展自己忠实的粉丝会员，从而极大的强化了“个人护理专家”的品牌形象。这一系列的策略和手段，在应对电商的冲击中，依然可以保持健康的经营状态，着实值得各类线下实体店的经营者认真学习和思考。

投稿作者：孤芳不自赏46

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