加强消费者忠诚度的有效方法

2014.05.17 来源: 互联网大字

化妆品专营店高水平忠诚度的形成，主要有这样一些因素起作用：一是长期稳定的产品质量;二是产品本身的特色，这些特色与消费者的消费动机吻合;三是营业环境的特色，与消费者的购买风格一致或接近;四是长期稳定的产品形象与广告诉求;五是相对稳定的消费群体，如果这个群体分化了，忠诚度也会随之分化。

**品牌营销**、蓝哥智洋**行销顾问机构CEO于斐先生认为，一个化妆品专营店若要留住顾客忠诚，*先应该对顾客忠诚，一切以顾客为中心;提升消费者忠诚度，应该苦练真功，从对消费者忠诚开始。

一、针对性和服务性相结合

不同的体验细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性，针对的年龄段、消费层次;是吸纳新顾客还是回馈老会员，主题是否清晰、准备是否到位、****是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不对，这些都决定着促销的成败。

一般来说，促销都是短期的，如果时间过长就不是促销，而是常规销售。我们调查发现有的店促销一做就不停顿，或周而复始不断重复一种方式，使顾客产生厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传，中期活动开展，后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套，使一次促销变成多次促销。

二、稳定性和持续性相结合

促销活动一定要准时开始准时结束，不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事不做。为了能给顾客养成准时的习惯，可在每年确定几场固定活动，以全场为主，品牌配合，优惠加大，但时间一定要短，速战速决。

事实上，会员一但认准你的店，一定是有了依赖感，很希望能够稳定、安全、持久地购买某种商品或某个品牌，否则，就不会加入你的会员。有忠诚的顾客才会有**老店及**品牌。因此频繁更换品牌或商品，就会给会员带来不习惯和不舒服，但这并不意味着就不引进新品或新品牌，而是要慎重引进、慎重淘汰，要充分考虑老顾客即会员的感受。

三、个性化与人性化相结合

会员可以享受与众不同的待遇，如会员折扣、会员积分、积分抵现、会员专享**、生日礼上礼、会员沙龙等。即便同是会员也可以有**、非**的待遇区别。**的会员和非**的会员在关照上要有较为明显的区别，这样既是对**会员的激励和肯定，也是促进非**会员及时转化为**会员的有效方法。

具体说来，促销活动时设计优惠政策要有会员、非会员之分，即会员消费满多少元送多少元抵扣券，非会员的消费高于会员消费额度时方可享受同值赠送，但差距也不要太大。此目的主要是对非会员起到一个提示作用，促使其成为会员，享受更多优惠。

四、计划性与实施性相结合

有计划的开展会员月、会员日活动有利于让会员形成良好的消费习惯，也可以让店家形成制度化管理。总之，一切的一切都离不开文化，文化可以影响精神，精神可以引导灵魂，灵魂向往之，还有什么不能实现呢?因此，会员建设的根就是企业文化的建设。

五、时效性和危机感相结合

只有不想**开的店，没有不能开**的店。店面的生存靠会员，会员的数量和质量靠店面自身。而会员能否持续、**地关顾和青睐你的店，就决定着你的店能否得到长远发展。因此对待会员建设的问题上一定要着眼长远，切莫因为恶小而为之。此外，如果把你的店的所处区域比喻为一块蛋糕，自己没有意识到主动、快速地拿出刀和叉，主动去切割蛋糕，那么你*终获得的蛋糕就必然很少，或者*终就没有分享这块蛋糕的机会。

六、增值服务与系统培训相结合

提高服务水平，以服务来增加附加价值等措施，就成为众多化妆品专营店的一个突围方向。化妆品专营店增加后院，有些区域性连锁也会采取“N+1”模式(开N家纯销售店面，就增加一个服务中心)，增强服务，让顾客享受更多服务。通过产品的增值服务，满足顾客的需求。形成自己的竞争优势。这是目前*常用的操作方法。但是一些不具备专业护理知识与护理操作技能，或是没有这方面人员资源的老板尽量不要盲目去增加后院，否则会适得其反。

化妆品行业演变至今，从上世纪时的“供不应求”到现在的“供大于求”的市场行情，化妆品的层次竞争已经在教育培训方面拼杀的更加残酷，化妆品专营店领域出现的美容讲师、市场美导，主要是针对产品的教育培训。未来对专营店的培训将不再是单一的产品知识和销售技巧培训，而是要涵括人员管理、团队建设，店面形象、员工心态、售后服务等全方位的系统培训，从而完善化妆品专营店在各方面的不足之处。这就要求在专营店导入**式的培训，仅仅依靠美容讲师已经无法完成系统培训，或者美容讲师必须升级为专营店**，才能满足专营店实现全方位培训的需求。

投稿作者：孤芳不自赏46

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