如何经营一个顾客喜爱的美容院

2014.04.24 来源: 互联网大字

一、专业高度

专业到底什么是专业，专业包括些什么东西，专业能给我们带来些什么价值，在每一次做咨询培训的时候我都会提到专业这个词，很多美容经营者知道专业，但企业就是无法达到专业，因为一直都在抱怨而不是解决。

佐源认为美容会所的专业包涵以下要素：

1、专业的外在形象;

外在形象是我们企业的VI形象识别部分，是消费者还没了解我们之前，用肉眼直接看到的东西，也就是你的店面形象，你对外的宣传品、美容师、顾问的外在形象、美容会所内的环境、风格布局，广告形象等。

在店面形象上很多经营者都不重视，觉得无关重要，因为客人是来做美容的，当我听到这句话时我也不去批判这话对与错，我只会当你去选择一个地方吃饭的时候，在还没有了解这家店之前你看的是什么，出奇的是都说是看外在形象，但一回到自家店经营时就不么想了。经营企业不能总站在企业的角度去看问题，如果真正站在消费者角度去看问题时结果则会改变，因为现在的消费者已经不是前几年的消费心里了。

2、专业规范化的接待流程;

当客人进店咨询，说明顾客在某种程度上已经对我们有认可，接下来的工作就要看内在的专业了。店门口有没有人站牌，专门迎接客户，目前也只有一小部分的美容会所做得到这一点，捌零后管理咨询所服务的客户都会强求要求美容师、美容顾问轮流站牌，而且制定标准化的新、老客接待流程，包括每一个动作，企业文化介绍，项目介绍等让客户的**感觉就是经过专业化培训出来的店，在还没销售之前就增强了顾客对美容会所的信赖感，也有助于后期美容顾问的销售。

3、专业诊断;

在所有的行业中，诊断*强的就是医院机构的医生，医生的诊断很简单，很直接，很有效，医生说什么我们都会听，而不会讨价还价。咱们可以回想医生是如何诊断的，**句话是：你哪不舒服?接着是：什么时候开始?然后把脉，再咨询你目前的一些反应，然后给你开处方，跟注意事项，开多少药你都不敢说什么不是，很听话，在心里就是希望病早点好。医院的诊断都是以结果为导向，以专业高度为核心，只有深厚的知识功底才能以专业去信服于人，回想想我们在给顾客做前期的诊断是怎样的。

4、美容专业知识和手法

为什么现在有的顾客比我们的美容师还要专业，懂的东西还要多，这些顾客在多家美容会所都有会员卡，而且很会比较，有的还一眼看得出目前企业经营问题所在，闻一下精油就知道是什么精油，纯不纯，所以当一个新上手不久的美容师或顾问给这些客人做服务的时候，顾客基本上是不是买账的，更无从谈销售了。佐源在05年做一个佛山客户在做消费者调查时就遇到过这样的事情发生，所以在今后的工作中都会与美容会所经营者及美容师、顾问都分享这样的案例。

要有更好的销售*先从基本功去做起，你想做得更**没有更好的捷径可走，只有把自身的内功打牢，才能更好地帮到你的顾客，在做服务的时候只有时时刻刻想着如何更好地帮助到顾客，为她带更多好处时顾客才会更加相信于你。

在做销售之前要*先想到我能帮到别人多少，帮到别人就是帮到了自己。

5、建全客户档案及专业的后续服务;

完善的客户档案是美容会所的一个*大资产，是一笔**，遗憾的是很多美容会所在这一方面的执行做得很不到位，有的美容院还过于依赖目前的管理软件，再好的软件也是人做出来的，没有人去执行一切只是美丽的空中楼阁。

美容会所经营因为美容师、顾问的流动而产生客户流失，新的美容师进来都不知道以前这个客户是基本情况，曾经做什么护理，要改善什么?爱好是什么，家庭背景是什么，客户的一切又成了新的开始，一切从头来过，试问问我们在经营企业的过程中有多少次从头来过。

后续服务上美容顾问们就更加带着有色眼镜去看待客户，来来回回就是手上那么两三个大客户，其它的看不上，店长叫打电话也是应付心里对待，客户每一次接到的电话就是“**姐，好久没来做护理了，到做护理了，我给你安排在星期几，几点钟”成了机械性的“标准化、规范化”语言，如果自己经常接到这样的电话或短信又是怎样的一个感想。

二、服务态度

前国家足球队总教练米卢曾说过“态度决定一切”有怎样的态度一定有怎样的结果，这里的态度指的是心里态度及对顾客的肢体语言，表里如一以否对于见多识广的客人一眼就可以看穿。

在美容师的服务过程中你的态度在脸上的只是一个假象，在操作的过程中才是真正态度的体现，而且是*真实的体现，每一个流程，每一个手法及产品的解说都是对你责任心的一个考验。

所以我们会经常听到你这是什么态度，态度这么差再也不去这种地方消费，有*还看脸色不成，这也是真实的消费心里写照。

唯有用平常心去对待我们的工作，才能更用心做好服务，任何的有色眼镜对待顾客都有可能流失每一们客户。

三、效果

效果，效果，一切都是效果，有很多人都在说这个问题，但这个一定不是*核心的问题，*核心的是前面所谈到的两大点，效果都是人说出来的，过度的**是效果的导*线，为了销售就大敢做**，一定会怎样好的效果，给顾客画了一个美丽篇幅，女人确实喜欢听好话，这也使捌零后管理咨询过程当中失去了一些客户，在捌零后管理咨询前期的洽谈中也深感到这一点，但还是坚持企业的经营原则，以求实为核心，宁可不做这个企业也不想做出不利于企业长期发展的事，这是捌零后管理咨询的原则也是捌零后管理咨询人做人做事的原则。

太多美丽的话当得不到兑现时客户会远离你而去，美容院怎样做出好的效果就要在产品选择上和美容师的手法上下功夫，好产品加上**技术才能做出卓尔不凡的效果。

投稿作者：孤芳不自赏46

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