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美容院生存和发展的基础依赖于客户的数量、客户的价值，能够尽可能的赢得客户的认可和信赖，是在市场竞争中取得胜利的重要手段，是美容院生存和发展的必由之路。因此，美容院必须稳定和发展好客户，以客户为中心导向优化客户管理，增强客户互动，让客户备受关爱，在经营、服务、管理等方面有效创新，**和不断提升客户的忠诚度、满意度、贡献度、关联度。
“美容院客户管理”就是这样一个行之有效的经营策略。 “美容院客户管理”是指通过将美容院现有的客户根据喜好、服务习惯及对美容师的依赖程度等要素进行分类，*终让美容师结合客户的不同特点提供**服务的过程。经实践，“美容院客户管理”是留住客户并可以大幅度提升美容院业绩的一种有效的客户管理策略。
一、为什么要美容院实施“客户管理”?
1、美容院经营的根基是客户，没有客户，就没有美容院;美容院的经营必须是“以客户为中心”，并让客户体会到“中心”地位。
2、客户的数量多少和价值大小，决定了一家美容院的生存与发展质量;美容院服务客户、管理客户关系的能力，又决定了客户的数量多少和价值大小。
3、客户及其需求是变化的，美容院时刻面临客户满意度、客户忠诚度和客户的关联度等的挑战，没有良好的客户关系管理，就不会有美容院的竞争优势和好的发展效果。
二、美容院“客户管理”的基本内容：
1、美容院“客户管理”的基本功能：分析客户、服务客户、实现和优化客户价值。
2、美容院“客户管理”的组成：
(1)《分析型客户档案》。(2)《针对性单客方案》。(3)《分享型小组会决策系统》。
(4)《客户周服务计划》(5)《客户月服务计划》
3、**环节
(1)详细识别客户及其要求(2)服务过程监控(3)不良服务发生后的控制
(4)客户满意度评估(5)对各项服务如何满足客户要求进行全面策划、优化调整
(6)建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
4、服务创新
(1)如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略
(2)如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新
(3)对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
三、美容院实施“客户管理”的措施：
1、有效组织创新。实施“客户管理”“以客户为中心导向”是一种方向上的变化，将这种思想付诸实践，还需要文化、经营、制度(含组织结构)、技术、服务等方面的创新来作为辅助，打造强势的美容院品牌特征的客户服务体系。
2、健全“客户管理”体系及优化业务流程。“客户管理”是一种先进的美容院经营管理模式，健全的客户关系管理体系是实施“客户管理”的基本**。结构决定功能，功能决定效益，在导入此项战略时，每个美容院都应该重视进行组织机构的优化，战略方可发挥作用。组织结构与服务流程的优化，就是按照“以客户为中心” 的经营理念，建立面向客户、指挥灵活、运作**的操作体系。
总之，在目前竞争日趋激烈的时代，美容院在日常的经营过程，客户无疑是美容院经营成功与否的关键。因此，可以说美容院经营进入了一个以客户为中心导向的时代。“客户管理”的根本要求就是建立起客户之间的“亲情关系”，通过“一对一”的个性化服务，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户忠诚度，不断拓展客户新的消费需求，以期实现客户价值*大化和美容院收益*大化。
投稿作者：孤芳不自赏46
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