提升美容院竞争力八大步骤

2014.04.22 来源: 互联网大字

顾客抱怨的处理必须*尾兼顾的执行，从事前的预防，买进优良的产品或生产高质量的产品，提供顾客高质量的售前、售中、售后服务，针对已发生之顾问抱怨应诚心聆听顾客的心声并予以有效处理完善，不仅仅是处理单一事件，更应该善用此一机会，不论是善用柏拉图分析、特性要因图分析或其他QC手法进行改善，更要将具有高命中率之抱怨予以有效分析并经由矫正与预防措施，重新修正管理程序或作业规范，并将目前所疏失的部份予以分析原因，列入人员教育训练中顾客抱怨处理的实际改善案例，如此就可经由持续改善的成果，逐步将美容院的弱势予以弥补，强势予以强化，经过顾客抱怨之事前、事中及事后的全面经营管理就可以达成本固邦宁的美容院成长策略目标，从而提升美容院竞争力。

一、虚心接受抱怨：冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的**，同时要清楚地明了顾客的要求到底是什么。

二、追求原因：仔细调查原因，掌握顾客心理。

三、采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再发生，应当断然地采取应变的措施。

四、化解不满：诚恳地向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法。

五、改善缺点：以顾客的不满为借镜补强美容院弱点，并追查抱怨的原因，以达到改善效果。

六、后续动作服务：为了**信用与名誉，除了赔偿顾客精神上及物质上的损失，更要加强对顾客的后续服务，使顾客**原有的信心。

七、改善服务质量管理系统对所发生的抱怨分门别类，统一进行预防措施使所有应对进退均有所依据。

八、更新美容院内部顾客抱怨处理实例教材，并进行美容院内部训练与实务演练，以**顾客抱怨的根本解决与服务流程改善。

投稿作者：孤芳不自赏46

下一篇没有了