维护美容院声誉需遵守处理顾客投诉原则

2013.12.03 来源: 互联网大字

无论一家美容院服务质量如何到位，产品品质如何的好，都难免会遇到顾客投诉的情况。有时候确实是美容院在细节处理上存在问题，也有的时候是因为顾客自身的问题。无论是什么情况，面对顾客的投诉，处理的不好，就会对美容院的声誉造成不可估量的损失，所以如何处理美容院顾客投诉，就是很多美容院**所不得不面对的问题。

1、慎重对待每一个投诉者

很多美容院在面对顾客投诉的时候，往往一开始没有引起足够的重视。比如说顾客打电话到美容院，抱怨某个护肤项目效果不好，往往很多接电话的前台或者美容师因为顾客没有到店里来，认为顾客看不到自己，就对顾客进行搪塞、敷衍、怠慢等。更有甚者对顾客出言不逊。如果在顾客即将投诉的时候没有及时安抚顾客的情绪，没有及时表达美容院的歉意，往往很小的事情也会因为双方一言不合而闹的不可开交。所以在面对顾客投诉的时候，美容院一定要慎重对待，不管什么原因，先给顾客赔礼道歉，以安抚顾客的情绪为主。

2、做好顾客投诉记录

不管顾客是什么类型的投诉，我们都要及时的把顾客的诉求记录下来，并且详细的询问顾客，问题出在哪里，出现的原因是什么。我们的目的就是把顾客所要的疑惑和问题都弄个一清二白。只有这样，才能找出解决问题的办法。

3、以平常心对待顾客的投诉

记住，顾客是美容院的衣食父母，哪怕顾客是无理取闹的投诉，我们也都要以平常心对待。如果是美容院的失误，那更应该及时调整，补偿顾客的损失。在处理顾客投诉的时候，从始至终都要保持微笑，千万不要认为顾客是故意找茬，从而和顾客发生肢体或者语言冲突。

4、切忌言语偏激，态度强硬

在处理美容院顾客投诉的时候，*忌讳的就是美容院的员工态度不好，说一些言语不当、用词偏激的言论。比如说“你简直没有一点美容常识”，“这是你自己的问题”“我当时已经嘱咐过你了，是你自己没有遵守”等类似这样推脱责任的话语不仅不能解决任何问题，反而还会激怒顾客，进而导致事态变得更加严重。

近年来美容行业告诉发展，美容消费需求逐渐增多，在告诉发展的同时，美容院所面临的各种各样的投诉也会增多，从小的方面说对美容院的声誉会造成损失，从大的方面来说，对美容行业的整体形象也会造成不良影响。绝大部分美容院在处理顾客投诉的问题上，都采取的是“息事宁人”的方式，也就是大事化小，小事化了的态度。以安抚顾客情绪，帮助顾客解决问题为主。无论是用什么样的方式处理顾客投诉，美容院都应该本着“顾客至上”的态度，任何一个美容行业从业者都必须坚守这一信条。

投稿作者：孤芳不自赏46

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