如何衡量顾客的满意度

2013.02.27 来源: 互联网大字

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

如何衡量顾客的满意程度呢？在此提供一些建议，如下：

一、建立投诉和建议制度。

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便，要知道，投诉后问题圆满得到解决的顾客，比那些不投诉的顾客，更可能成为回头客，因为不断互相沟通，双方不断了解，感情才能升温。

二、顾客满意调查。

定性分析和定量分析相结合，公司不能主观以抱怨水平来衡量顾客满意程度，而是定期调查，直接测定顾客满意指数。

三、佯装购物者。

可以雇佣一些人装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司以及竞品的过程中发现的优缺点。

四、分析流失的顾客。

对于那些停止购买或转向竞品怀抱的顾客，公司应该与他们接触并了解原因。公司不仅要和他们谈话，而且必须监控顾客流失率。

看看一个**案例日本花王是怎么通过处理投诉力挽狂澜的，有一客户用花王洗发水出现过敏现象，花王在**时间内成功处理客户投诉，对客户合理加倍赔偿，并**此客户消费花王产品**免费，并将客户带回公司总部，对事件起因做进一步调查分析，在此基础上专门研发新产品针对此类有过敏皮肤的客户，结果不仅赢得了客户，并且**了*大利润。

所以，企业家一定要心中有杆秤，掂量到顾客的满意斤数，然而这还远远不够，企业还需要提高顾客满意程度，让“欢迎您下次光临”变成“不欢迎我下次还要光临”的主动局面。

投稿作者：孤芳不自赏46

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