化妆品老客户的需求请问但请别瞎猜

2013.02.25 来源: 互联网大字

*近不知道怎么回事老是长痘，昨天晚上就准备在经常去的那家网店买点祛痘的，这不都要过年了吗，打整好点回去。

但是在他们店里找了好一会儿，只找到一个产品，我想要的那种套装没看到。就找客服问问，网了好一会儿才回我，对方发了个链接过来。心中一喜，结果仔细一看，怎么不对劲，这不是我现在在用的那个系列吗？就问客服怎么回事。结果客服回了两句说，这个水润系列不错，可以改善痘痘肌肤肤质。

注意我描述的“客服回了两句话”，因为突然觉得在线交流有个要注意的地方。当客户需要的产品没有而你想给客户**其他产品的时候，*好一句话解释清楚。因为中间停顿的时间，客户会觉得摸不着头脑。即使你打字很快，但是脑子的反应速度始终还是快过眼睛的。当时心里真有那么一点小小的不爽，我要那种，你问也不问就给我瞎**，结果还**个现在在用的。你说有改善，那我现在用着怎么没效果！看来你们也尽是忽悠人的嘛！值得一提的是，在我回复说我现在就是用的这个产品之后，客服那头居然没下文了。也许太忙了吧，于是我等了一会就走了。

事后总结了一下（现在自己做这一行了，遇到这种情况都喜欢总结总结），应用到自己的工作上，*先就要注意弄清楚询盘的客户是不是老客户，以前有没有买过我们的带锯条，买过哪个系列的锯条，锯切的是哪种材料，效果怎么样。弄清楚这些，就很有利于后面的沟通。其次，对于咨询具体某个产品的客户，要弄清楚他的情况，如果是现在使用的带锯条遇到问题了，你才好对症下药，不然*后**个“自相矛盾”只会让客户怀疑你的产品。*后，不论多忙，在线服务要特别注意礼节，尤其是在你不能满足客户需求的时候，要留个开放性结尾，让客户下次还来。

投稿作者：孤芳不自赏46

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