餐饮服务如何读懂客人的“身体语言”

2013.08.16 来源: 互联网大字

如何读懂客人的“身体语言”在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就**可以避免这种问题的出现。

酒店一线员工*大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息;有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。服务人员应具备的身体语言知识有：

如何读懂客人的“身体语言” 正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。

微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。

如何读懂客人的“身体语言”体语露真情。

身体语言通常会表达*真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。

如何读懂客人的“身体语言”脚上透露出来的信息。

在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。

*后，当客人不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“*上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，**目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听!

投稿作者：孤芳不自赏46

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