惠普称产品不召回将问题归咎于售后服务环节

2011.07.31 来源: 互联网大字

昨**午四点半，惠普中国公司临时召开小型媒体沟通会，惠普**副总裁中国内地兼香港地区总经理张永利针对央视3·15晚会曝光的惠普问题笔记本电脑问题一一做出回应。张永利承认被投诉的惠普两款产品及服务环节出现问题，不会进行对其召回，但多次返修的机器可以换新机，或补偿用户维修费。同时他还宣布将在未来30天内对服务体系进行综合整改。对此，**组织代表王丰昌认为，若惠普**给所有消费者更换质量有**的新机，这是可以接受的。但惠普增强服务计划所列出的问题笔记本电脑型号，却把绝大多数型号排除在外，这是不能接受的。

张永利在昨天临时召开的小型媒体沟通会上承认，被用户投诉的DV2000、V3000产品及服务环节存在问题，对用户深表歉意。针对央视在3·15晚会曝光的种种问题，他表示，惠普严格遵守执行中国有关产品质量与服务的相关规定，在某些方面甚至超过三包规定的要求。张永利表示，按照用户维修记录与三包规定，对其进行延保服务，但不会对这些产品进行召回。

“用户多次返修的产品，我们可以换新机，也可以给予用户补偿。”上述人士向记者表示，现在尚未接到国家质检总局的通知，一旦接到通知将密切配合。他说道，目前为止还未与联合**组织及律师代表取得联系，“我们一直通过不同渠道去沟通，但更愿意与用户面对面沟通，解决问题。”张永利向记者**，会为每位消费者**解决问题。

30天内服务体系内部整顿

据了解，惠普在中国的服务体系涵盖450多家授权维修服务网点及千名售后工程师团队。“在央视3·15晚会之后的7-8个小时，我们反复确认服务条款政策，在执行过程中存在差异。”张永利为服务环节出现的问题，在沟通会现场道歉，并宣布在未来30天内开展一项综合整顿计划，并形成长效机制在今后长期运营中执行。

记者了解到，这项执行包括“加强内部服务人员的培训和指导”“完善用户服务记录追踪系统”“完善一套甄别保修范围的**决策支持机制”，加强并完善合作伙伴审查机制，“建立更有效的**用户服务激励计划”等五项内容。

张永利表示，服务条款在数年都是定期检查的，但如今出现这样的问题，反映出一些内部问题。这项行动不排除会对450多家授权维修服务商进行更换。

绝大多数问题本型号未被纳入

负责此次联合**组织代表王丰昌向记者表示，若惠普**给所有问题笔记本电脑的消费者更换质量有**的新机，这是可以接受的。“但在对照增强服务计划中，有大概40多种型号的问题电脑笔记本都未纳入，这可是涉及4000多消费者的权益！”王丰昌表示，惠普承认服务环节存在漏洞的话，应该立刻进行服务制度的改进，给消费者一个交代。今后起诉与否，还看国家质检总局调查的结果再作进一步考虑。受理这次**投诉的律师代表温献宏表示，对惠普作出的延保措施表示失望，在接下来一段时间内将与各地**律师作进一步磋商。

投稿作者：孤芳不自赏46

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