战当当京东应重视用户体验

2011.08.06 来源: 互联网大字

11月1日，京东商城图书频道上线，短短一个月后，京东商城CEO刘强东便在上与当当网总裁李国庆展开了短暂的口水战，而这恰恰处在当当网上市之际。随后，刘强东更是向李国庆挑战，称“每本书都比对手便宜20%”。口水战升级为价格战。

有业内人士分析，此次在当当网上市之际，京东商城便掀起价格战是场炒作，目的是借此机会迅速侵蚀图书网购市场的份额。

笔者认为，京东商城此次炒作时机掌握是非常好的，因为图书网购市场老大当当网上市吸引了不少媒体和网友的关注。但是，目前京东商城图书品种和送货速度仍和当当网有较大差距，所以此次主动掀起价格战显得操之过急，影响了用户的体验。

12月3日，一网友在上向刘强东发问：“刘总，四天前，我在你们网上订了三本书，当天晚上出库送往广州分拨中心，但到现在为止，依然还处于”送往广州分拨中心途中“，还没到达广州，估计还要两三天才能送到我手上，请问一下，你们这样的物流速度怎么与当当竞争呢？单纯是价格比当当便宜那点可以忽略不计的小*吗？”

*先回答此问题的是李国庆，他表示当当网目前八成顾客可在次日**，“他们还刚10多万种书，而当当网已经60多万种图书，我们8成顾客能次日，剩下2成是次日达。但总有35顾客由于各种原因延误，我们要改的是这个3%的顾客速度体验。”

看到此后，刘强东并没有直接回答送货速度问题，而是对于李国庆称京东商城只有10多万种图书的说法予以回击，“国庆，我们的图书品种已经22万种了，你的抓取系统需要改进了。至于配送速度，客户说了算。我们就别评论了。”

在刘强东与李国庆这番对话中可以看出京东商城的两处明显不足：一是，送货速度慢；二是，图书品种不足。

*先，对于京东商城的送货速度已有不少网友表达了不满。12月19日，一网友在上称：“京东刘强东，12号下的单，今天是第八天，依然没有送货过来。让我如何再买你的书？”

有媒体曾报道，京东商城的图书种类与其他两家相比确实偏少，如目前**的美国菲尔所著的《气场》，京东商城便无销售。

此外，还有网友反映，京东商城的图书严重缺货，并不能买到自己喜欢看的书。

对于目前京东商城以上的种种问题，有不少分析人士认为，此次京东商城掀起价格战显得操之过急，急于侵蚀竞争对手的市场份额的炒作不仅可能达不到目的，反而为发展带来了不少负面的影响。

在12月16日举行的2010中国创新发展高峰**期间，京东商城副总徐雷坦诚，“对这个行业的凶险性估计不足”。他表示，京东日前缺货率较高对消费者感到抱歉。此外，在他看来，库房问题也是目前京东要着力解决的，“目前在北京和上海以外的区域送货较慢，将加快这方面的投入”。

中国有句老话“欲速则不达”，所以对于刚刚进入这个市场的京东商城来说，市场份额固然重要，但基础服务和提升用户的体验显得更为重要。

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