银行理财跑马圈地切忌急功近利以客户为中心

2011.08.06 来源: 互联网大字

近年来，我国商业银行理财业务发展蒸蒸日上，理财网点建设初具规模，理财产品品种和服务体系臻于完善，特别是一些银行理财形成个性品牌，已经成为国内理财市场的一支主力军。而近期出现的一系列违规问题，从侧面反映出我国商业银行理财业务刚刚起步、经验不足，急于求成的强烈心态。 □*席记者**

切莫因客户纠纷影响银行声誉

据记者了解，银行客户关注的是产品收益高低以及实现程度，因此，当一款产品发生亏损后，客户开始追究银行的责任，并牵出银行的很多违规问题。

比如近期，客户在申诉中列出了银行理财的几大问题，其中包括：银行在销售前未能就产品风险等相关信息对客户进行明示，产品销售时未给投资者做风险评估；产品说明书晦涩难懂，重要信息并不明确等。

当面临客户的投诉时，河南省银行业协会负责人表示，银行应以正面积极的态度给予回应，切忌辩解，或是回应模棱两可，这种极力逃避责任的态度是令客户无法接受的，再加上客户口口相传、媒体报道，银行的社会形象必然受到影响，银行声誉也将受到毁损，这将严重影响到银行的品牌形象。

理财业务发展求速成缺乏规范管理

事实上，近年来商业银行急于希望通过业务规模的扩张而迅速占领客户和市场。

银联信报告指出，一方面，为了急速占领市场，很多商业银行展开了“跑马圈地”的营销策略，缺少对客户的甄别，对销售额的增长**迫切，置业务规范于不顾；另一方面，银行理财营销仍旧以产品为中心，并没有真正转向以客户为中心的营销模式，在追求产品销量的同时，银行及其理财人员没有充分考虑客户需求和客户利益，这反映出银行营销人员还缺乏对客户负责的精神和职业品质。

因此，在实际操作过程中，银行中上层疏于管理，而基层人员盲目追求数量增长，从而造成对客户管理与业务规范等重视不够，导致了一系列问题的产生。

加强规范管理，维护良好声誉

目前，我国商业银行理财业务尚处于刚刚起步阶段，由于经营理念，从业经验尚不成熟，存在一些问题不可避免。

省会多家银行人士认为，良好的声誉是银行业金融机构安身立命之本，银行一旦失去信誉，便很容易招致生存危机，良好的声誉需日积月累，才有可能形成品牌。“因此，商业银行应通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。”银行业协会人士坦言。

支招：营销理念应以客户为中心

**分析师段二云分析，一方面，理财产品法律文件的内容应该明晰、准确。

另一方面，信息披露、风险揭示涉及的事项除非涉及银行合法拥有的商业秘密，并且一旦披露会给银行造成重大的、难以弥补的损失，才可以在披露时做出一定的保留，但是应当告知客户并充分说明不披露的理由，以及根据银行掌握的商业秘密客户在不知情的情况下做出投资可能面临的风险与损失。

业内人士指出，银行理财应理性面对产品亏损。应当说，客户投诉处理机制是**客户利益的重要环节，客户投诉对商业银行理财业务规范发展具有较大的促进作用。

记者查阅《商业银行个人理财产品月度分析报告2010年第8期》获悉，银行和客户沟通要有理有据，以礼服人。面对产品亏损，银行和客户沟通时，一方面要将产品亏损的原因，包括市场状况等一一和客户说明白，而且要尽量用通俗易懂的语言。另一方面，银行和客户协商产品是否延期，或是终止，并将延期可能面临的风险和结果一一告知客户。

投稿作者：孤芳不自赏46

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