2010年广州外来大卖场顾客满意度低于百货与购物中心

2011.08.05 来源: 互联网大字

近日，广东连锁经营协会联手豪森为市场研究有限公司公布了一份2010年广州市零售业外来大卖场顾客满意度研究报告。据报告显示，随着1998年广州本土卖场经历**次“倒闭潮”到2004年前后多家本土卖场“猝死”后，以家乐福、吉之岛、百佳、华润万家等为代表的外来大卖场已经在广州占据主导地位。

此次调查显示，2010年上半年，广州零售业包括大卖场、百货公司、购物中心等三大发展处于基本良好状态。但是外来大卖场的顾客满意度和满意率仅为55%，远远低于百货公司、购物中心61.5%和70.3%的水平。

总体来说，2010年广州外来大卖场各服务环节表现整体水平相对较低，包括会员服务、投诉处理、卖场硬件设施中的配套设施和咨询导引等方面顾客满意度评价较低。说明外来大卖场还没有形成让广州消费者认可的标准化、规范化服务体系，行业服务水平还处于比较基础的阶段。

报告指出，大卖场的人员服务、资讯导引、配套设施是整个行业**关注的环节，它们的影响力较大，满意度较低，从资源优化配置的角度需要优先改进。其次是投诉处理、售后服务和会员服务。

实际上，外来大卖场目前在广州已经完成“市场圈地”的过程，网点分布基本确定，所以如何苦练内功将决定未来在市场上的竞争力。

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