日本7－11的“人心增值论”

2011.07.30 来源: 互联网大字

日本便利店的*头伊藤洋华堂旗下的7－11日本株式会社4月15日已进驻北京，其先进的便利店员工管理经验值得我们借鉴。

对顾客的寒暄用语是7－11员工管理的重要内容。7－11规定的店员用的寒暄用语一般有5种标准形式：“欢迎您”， “非常感谢” ，“是，知道了”，“请稍稍等一会儿”，“非常抱歉”。除这5句标准寒暄用语外，7－11在工作台里还列有其他7句，只是到目前为止，尚未广泛使用。7－11将对顾客的标准寒暄用语贴在墙上，以督促员工规范自己的行为和言语，无论店主、店员还是临时店员都必须如此。

7－11发现，如果是老顾客，仅这5句用语显得单薄，缺乏人情味。为此又制定了针对老顾客的用语，包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”，此外还有“真热呀”、“春天来了”、 “天气转凉了”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒暄语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7－11的温暖和热情。

7－ 11的工作内容非常细。例如：结算时的待客行为规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同事之间不能窃窃私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地高诵每件商品的名称、价格，同时结账；确认顾客预交款，在未算完账前，不能把预交款放进收款机；在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以**商品是温的。

在7－11的员工管理中，还有一项特殊的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，东西用得时间越长，价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种不因时间流逝而减少，反而能增值的，这就是“人心”。所以，7－11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7－11店铺中有一个锦囊，当对顾客的提问不知如何回答时，会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其他同事，如果仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊。让我们看看锦囊里说的是什么：不准向顾客说“我不知道”，而应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客急着走，应当说“明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您”；或者说“我们马上去查，请将您的联系方...More...↓

投稿作者：孤芳不自赏46

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