KAPA:升级换代的客户关系管理系统

2011.07.31 来源: 互联网大字

关键字:KAPA 客户关系管理系统管理企业管理管理系统数据库管理 KAPA，升级换代的客户关系管理系统 KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统整合了CRM、产品系统和企业系统，能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分：信息平台；报告和分析和运用。运用是其核心部分，相比CRM，KAPA更具智能化和人性化，以及更小的经营成本。KAPA从以下六个方面**客户获得的信息准确一致、切题、清晰和有实效性：

一、有效捕获所有需要的信息

一问三不知肯定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的许多问题。KAPA要求企业捕获与客户体验有关的所有信息，这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作；

*分析性信息，这些信息有助于管理人员改进管理，优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。

拥有这些信息后，服务代表才能满意回答客户的问题，管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。

二、**信息准确、关联和具有鲜活性

光有完整性的信息还不够，还必须**提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是，不能只依赖大规模的数据采集，对数据要随时更新；某些数据要像食品那样具有保质期；一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。

三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷

信息必须具有便捷性。如果你让客户等待，你就会失去销售机会；如果让员工等待，你就会失去生产效率。在营销环节，KAPA意味着要让客户迅速知道你的促销活动；对于促销人员，KAPA意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息；对于自助服务，KAPA意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。

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投稿作者：孤芳不自赏46

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