谁是你的消费者

2012.04.05 来源: 互联网大字

谁是你的消费者，他们是否正在发生改变?这样的问题是所有企业都不敢怠慢的。了解自己的消费者是企业*重要的工作之一。爱慕作为一家大企业对于消费者的调查一直没有停止过，我们可以通过这样一个典型的企业了解到消费者群体改变对于企业的影响。

虽然消费者调查的初衷是希望能够了解到消费者的需求，以此来研究应该为消费者提供什么样的服务。但事实上，很少有消费者能够准确地说出自己的需求，他们往往只能说出自己的感受，这就需要企业在调查结果之上进行进一步的分析。

在后继的调查中，爱慕发现，消费者觉得麻烦的并不是自身试衣的便利性，而是先生或是好友在外面等候，让她们觉得心里很不安。于是，爱慕在条件允许的情况下在门店票台处摆设了两个沙发，并且为消费者提供纯净水，这一简单的改变让爱慕的单店收入提升了20%.

与所有服务于本土大众市场的品牌一样，爱慕正在面临70后一代与80后一代消费者的转换。能否不动声色做好这其中微妙的转变，直接决定了爱慕能否搭乘消费者更替的快车，进一步扩大自己的市场。

三年前，爱慕收集到很多关于爱慕产品不够年轻的反馈。这让爱慕的设计人员很吃惊，多年来爱慕都一直在努力及时了解消费者的变化，但为什么还会给人以老气的感觉?是否爱慕已经不够了解逐渐成为主流消费人群的80后了?

爱慕营销总监杨彦是个爱喝咖啡的70后，以她的收入来说，30块一杯的星巴克不算贵，但她还是会觉得天天喝有些舍不得。所以，很多时候，为了方便她会冲一杯速溶咖啡。但她却发现，很多80后们会买了咖啡机自己回家磨咖啡豆现煮咖啡，这对她触动很大，也让她更加了解了80后——这是一群会想办法省*，但不愿意降低品质的一代。她也意识到，80后的这种心理特征更是爱慕的机会——他们对生活品质的要求更高，这曾是内衣品牌们想办法教育消费者的主题——爱自己，才会买好内衣。

为了打破在玻璃门外观察消费者的尴尬，爱慕鼓励员工用发散性思维去研究他们的消费者，这些消费者对其他产品的偏好是怎样的，她们喜欢什么样的车、使用什么样的化妆品，她们*近对哪些网络话题感兴趣，以此画出一幅“爱慕女人”的全貌图。

理解和触达这部分消费者的途径爱慕从不干预，但有一点就是绝不允许仅仅局限于内衣行业或是服装行业。因为当设计师仅仅局限于行业内的视野时，他们缩小的也是爱慕对消费者的理解。

爱慕研发总监张虹宇本人就是通过一个比较另类的渠道——网络游戏和网络小说来理解80后。当视野不断扩大，爱慕也可以将内衣的设计与当下的流行要素如服装、鞋包、化妆品等有个呼应，按照她的话来说，现在的消费者已经开始讲究搭配和系列了。

之后，爱慕会根据“爱慕女人”的特征、习惯再来调整、修订内部的沟通方式、表现手法。以前，一些内衣导购经常会说：“相信我，我都卖了这么多年内衣了，我看一眼就知道这个尺寸适合你，你回去穿吧，穿了有问题回来找我。”看上去，她们是在很热情地跟消费者交流，但面对如今自我意识很强的一代，这样的话反而会让她们觉得不舒服，甚至感觉隐私被侵犯。

80后一代对爱慕的改变，还在于爱慕越来越相信现在的消费者都已经成为了“**”，她们真正需要的是一种拿捏之后的“寸劲”。早先爱慕门店的灯光一定是要*亮的，要的就是消费者一眼就能看到 “这是爱慕”的效果，但今天，爱慕追求的是什么样的灯光消费者感到更舒服，什么样的灯光更适宜消费者试衣服，所以，爱慕将店里所有的白炽灯都换成了柔和的黄光。

投稿作者：孤芳不自赏46

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