百度公关的道与术

2016.05.03 来源: 互联网大字

五一小长假，大叔被两个话题刷屏，一个是魏则西之死引发的众人对**的声讨，另一个则是链家疑似借拐卖儿童的慈善话题炒作引发的各地警方的反对。大叔今天先聊聊**，明天说链家。

血友病贴吧事件可能刚从公众视线消失，**又引起了全民非议，危机再度来袭。

事件的起因是身患滑膜肉瘤的西安电子科技大学21岁学生魏则西的过世，其在知乎上求助并一路诉说自己身心煎熬的*疗路程时提及**。

群众愤怒的焦点也是在此，魏在知乎网站撰写*疗经过时称：在**上搜索出武警某医院的生物免疫疗法，随后在该医院*疗后致病情耽误。此后了解到，该技术在美国已被淘汰，且院方并未获得美国院校的授权。莆田系的身份再次成为本次事件的“助燃气”，**似乎一沾上莆田系及医疗广告，就无法摆脱成为众矢之的的悲催命运。

大叔团队简单梳理了**的几次回应：

一、**在4月28日*次公开回应此事，主要传递2个信息：1、立即与则西爸爸取得了联系。2、第一时间进行审查，发现该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。3、愿意接受监督。

二、次日，一封**内部邮件在网上流传，该邮件声称公司副总裁王湛因违反职业道德行为规范、损害公司利益被辞退。由于此消息并无官方出来证实，虽然无法得知其真实性，但从侧面可以看出，这可能是**在为此事问责。

公开新闻显示，今年2月，王湛就曾因为“贴吧医疗”事件受到过处分。在当时，**贴吧“血友病吧”经历商业化风波的一个多月后，**宣布的处理结果中，包括原CBG(用户消费业务群组)主管EStaff(**最高决策层)兼贴吧事业部总经理王湛，因管理失当、部署监控不到位，对此事件负有同等重要管理责任，决定给予通报批评、记大过处分，并扣除当年全额奖金。

三、5月1日，**再次回应此事，避而不谈其广告模式问题，转而将问题核心指向医院的管理问题。**称其正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函，希望相关部门能高度重视，立即展开调查，如果调查结果证实武警二院有不当行为，**全力支持则西家属通过法律途径维权。

对于**的两次公开回应，当事人的反馈又打了**的脸。比如，在财新网刊发的魏则西夫妇签字授权的声明中，当事人表示“**从未与我们联系。他们发布这则声明，也从未得到我们的许可。至今，**和医院方都从未与我们联系”。

大叔建议大家仔细看一下魏则西父母的这份声明，全文如下：

与**冰冷甚至虚假的回应和竭力摆脱自己责任的说辞相比，大叔看到的是魏则西父母的真诚。确实，白发人送黑发人，这对其家庭来说是一件无比的悲痛的事，问责和索赔就目前而言似乎都不是最重要的，反而他们原本平静的生活被媒体扰乱。虽然**和医院对于本次事件肯定脱离不了责任，但你不得不承认，在*疗癌症失败这类事上，很难界定。

公众对于此事的吐槽甚至痛恨焦点其实再次回到了**赖以生存的广告模式上，尤其是对于虚假医疗机构的有偿竞价推广，此前被称为“**的命门”。我们回看**的两次声明，均绝口不提此广告模式。

大叔认为，**分为道和术，所谓道，其实站在大**的角度，可以上升到企业的价值观，你的品牌倡导啥价值理念，你的**就应该遵循这样的理念，并通过各种方式去践行；而术则是比较具体的技巧，比如有的**更重视像H5这样的社会化传播，有的**则更重视对于传统媒体话语权的引导。

以**本次事件为例，大叔也认为，公众更关心的是“道”的问题，所以，不管**用什么“术”，确实作用不大。不信大家可以回看一下几个月前的血友病吧事件。大叔团队做了一个简单的梳理：

一、2016年1月9日，有网友发帖称“**贴吧的血友病吧被卖，原吧务成员遭撤换”引起公众关注，事态恶化后，1月12日上午，**发表声明回应称，**贴吧所有病种类贴吧已经全面停止商业合作，只对权威的公益组织开放。

二、1月16日，**发布文章《不忘初心砥砺前行》表示已采取积极行动弥补相关问题，在此向大家通报阶段性*理进展，同时贴吧将启动“全民举报”计划，开放投诉举报通道，诚挚邀请吧友们参与贴吧建设管理，共同创建更好的贴吧。

三、1月17日，李彦宏在“贴吧事件”后*度亮相公开回应“会非常深刻地反省，希望能够把危机变成机遇，让**能够陪大家走得更远一点”。

大叔认为，与魏则西事件相比，**在“血友吧事件”中的回应还算积极主动，前者可能因为受到假期影响。但实际上，两件事都没有扭转其在公众心里的“阴暗”形象，反而加深，这种品牌印象就这么藏在网民的心里，此后一旦爆出类似的危机事件，网民基本又是一边倒地声讨。

有一个问题大家可能忽视了，就是该医院还上过央视，这对魏则西及其父母在选择就医时也起了一定的“指导”作用，为啥极少有人声讨央视？矛头都是对着**？这就是品牌印象的问题。

那怎么扭转或改变这种品牌印象？大叔认为必须从“道”上解决，显然，**在这件事上也起的作用不大，毕竟这块利润是**的一块大蛋糕，涉及到业务模式的问题。大叔认为，企业的价值观应该和其业务模式保持一致，所谓“知行合一”。如果你口头上说自己三代行医，以救死扶伤为己任，背地里却卖的是假药，这样的企业早晚完蛋。

综上所述，大叔认为，只有**的“道”才可能改变企业在公众内心不好的品牌印象，而不是“术”。但一旦企业在践行价值观的“知行合一”时，**唯一的工作就是要放大这种态度、决心和举措，通过媒体让公众感受到，这是“术”的事。

其实道理谁都懂，你说呢？

最后，插播2条此事的最新消息：

1、据北京青年报消息，5月2日上午，武警二院生物诊疗中心已经停诊。

2、5月2日下午，国家网信办已牵头成立联合调查组进驻**。

投稿作者：孤芳不自赏46

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