淘宝被买家投诉怎么办？

2015.11.03 来源: 互联网大字

在网上交易屮有各种各样的顾客，卖家也因此可能会遇见五花八门的突发、特殊情况，对这些特殊情况，卖家不可手忙脚乱，更不必惊慌。而应做好充分的心理准备，去妥善处理各种特殊情况。淘宝被买家投诉怎么办呢，卖家在处理客户投诉时，主要是倾听他们的不满，并采取相应的补救措施，*终达到修补顾客关系并维护店铺信誉的目的。通常，卖家在遇到顾客投诉时，可以根据以下流程去处理：

1.迅速反应

顾客在投诉时，一般会比较着急，并担心问题不能得到妥善解决，而且心情也不会太好。这个时候卖家就要快速做出反应，〖己下问题，及时查询问题发生的原因，并帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客尽力为其解决，以稳定顾客情绪。卖家需要谨记的是，在处理顾客投诉时，同样要热情对待，甚至要比交易的时候更热情。如果在此时对顾客爱理不理的话，那么就会给对方留下一种**虚伪的印象，

他们会认为卖家也就在顾客付款前热情，这样顾客就会对卖家**失望。当然，也许有的卖家认为大不了就失去一个顾客，也无所谓。卖家要是这样想那就大错特错了，要知道，现在可是网络时代，每个人都是一个信息传播源，如果一旦顾客被激怒，他们很可能会在网上到处发帖倾诉，以发泄不满情绪。*终，很可能会将一个网店的招牌**毁掉。

2.认真倾听

顾客投诉商品有问题，卖家不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的商品，这样便于卖家去回忆当时的情形。然后再和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。

3.对顾客进行安抚和解释

卖家要站在顾客的角度考虑问题，认真对待他们的投诉，毕竟无理取闹的人是很少的。因此，当顾客来反映一个问题时，卖家要先设身处地想一下，如果是自己遇到这种问题会怎么做，怎么解决?同时不妨对顾客说“我同意您的看法”“我也是这么想的”等之类表示认同的话。这样顾客才会感觉到你是在为他们处理问题，然后再进行有针对性的解释，对顾客不满的情绪做出进一步安抚。

4.诚恳道歉

不管是由于什么样的原因造成的顾客不满，都要给予诚恳的致歉，如果卖家已经非常诚恳地认识到己的不足，大多数顾客也就不好意思继续不依不饶了。

5.提出补救措施

对于顾客投诉的问题，好的应对态度是一方面，另外，*重要的是要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感受。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满转化为感谢和满意。

6.通知顾客并及时跟进

卖家决定给顾客采取什么样的补救措施、补救行动进行到了哪一个阶段，这些信息都应该及时告诉给顾客，以让对方明白你确实将他们的问题放在心上，并认真去处理了。而且当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，也就会放心了。

投稿作者：孤芳不自赏46

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