面对顾客抱怨汽车加盟商应该怎么做

2015.08.27 来源: 互联网大字

在开汽车加盟店对于客户抱怨如何处理呢?有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源，所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。那么汽车加盟店应该如何处理顾客的抱怨呢?

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4.**将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的?哪**说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……;而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气**，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上。

投稿作者：孤芳不自赏46

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