淘宝将进一步开放卖家售后服务数据

2015.01.22 来源: 互联网大字

而随着消费者网购行为的日益成熟，消费者在做购物决策时所需的参考信息也越来越多;卖家的服务品质，尤其是售后服务已经成为买家选择卖家的一个重要标准。据悉，为了加强提供**服务卖家的市场优势,合理**消费者对卖家服务水平的知情权，淘宝网将在2015年进一步完善向消费者披露的卖家售后服务数据。通过这次的完善，淘宝网能够凸显出更多商品服务双**的卖家，增强消费者在淘宝网的购物信心。

据了解，进一步开放的数据内容预计会在2月初上线。但是在上线后至3月中旬，只有卖家自己可以在商品详情页面看到，买家及其他卖家都是看不到的，预计在3月中旬后会开放给买家查看;开放给买家后，只展示2015年2月后产生的退款售后评论内容。

因此，淘宝网也提醒卖家，在上线后的一个月内，希望各位卖家能积极、主动地处理好消费者的售后服务申请。以更好的面貌在一个月后向更多的消费者展现您的服务形象。

其实，早在2013年卖家店铺的信用评价页已经开放了部分的卖家售后服务数据，那么此次的功能优化会在服务数据的信息披露上有什么细节变化呢?

展示位置

在商品详情页面的“累计评论”中，新增加查看售后服务数据的入口。

展示内容

展示内容有2块：

1.店铺售后服务数据，展示近30天的情况：

1)退款售后速度：店铺退款售后的平均处理时长;

2)纠纷率：即淘宝介入后判断为卖家责任的售后交易比例;

3)退款售后率：即需售后的交易在店铺所有交易中的比例;

2.卖家店铺退款售后评价，展示卖家近180天的情况：

1)退款售后评价评分。评分分为两项，分别是“退款售后服务态度”、“退款售后处理速度”;

2)买家评论。

这里要解释一下退款售后评价。退款售后评价于2013年4月份上线，买家在退货退款成功后可以对卖家的退款售后服务进行评价，评价内容即上面提到的评分和评论。目前每天有3万多的评价产生。这些评价暂时还未对买家开放，只有您自己在“卖家中心—评价管理”页面中可以看到。根据上线以来的退款售后评价数据显示，超过八成的评价是对卖家售后服务表示满意的。

问题解析

店铺退款售后评价和交易评价的有什么不同?

两者都是淘宝提供给消费者做购物决策的参考信息,但是定位和侧**有所不同。

交易评价是交易成功后消费者对于购物体验的主观感受,侧重商品品质,使用感受等消费口碑，

店铺退款售后评价是退款/售后成功后，消费者对于店铺服务体验的主观感受，侧重店铺退款售后服务口碑

店铺退款售后评价有好中差评吗?

没有好中差评。退款售后评价有两项评分，分别是“退款售后处理速度”，“退款售后服务态度”，买家可根据其对于店铺服务的满意程度进行打分，范围从1分(很不满意)至5分(很满意)

店铺退款售后评价可以修改或删除吗?

退款售后评价不能修改，不能删除，不能追加。

店铺退款售后评价可以解释吗?

目前暂无解释功能，今年3月会开放卖家解释功能，敬请期待

店铺退款售后评价披露的时间维度?

退款售后评价的两项评分和一项评论内容，均披露近180天的数据。

这些信息在3月中下旬开放给买家后，其中的评论内容仅展现2015年2月份后产生的内容。

**不成功是否有店铺售后评价入口?

退款售后评价目前仅对于退款/售后成功，且小二未实际介入的订单，开放评价入口。退款/售后关闭的订单，暂不开放退款售后评价入口。

店铺退款售后评价对我的店铺有什么影响?

退款售后评价是买家对于您提供的退款售后服务，做出的评价，有助于您更客观地了解自身服务情况。同时，退款售后评价会展现在您商品的详情页面，让买家更全面地了解您的服务水平。

评语内容有辱骂和泄露我信息的内容怎么办?

淘宝网对于评语中的辱骂、信息泄露等信息有一定的判断机制。如果您收到的评价中有此类内容，您也可以联系淘宝网客服进行反馈，会有专业小二为您处理。

投稿作者：孤芳不自赏46

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