怎样化解顾客投诉?

2014.06.27 来源: 互联网大字

投诉分两种，一种是善意投诉，切当是由于产物、处事、操作、价格等方面的现实启事此激发的顾客投诉;此外一种是好意投诉，是出于敲骗*财、破损名望、冲击发卖等为方针的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采用以下法式榜样来措置。

1.热情

凡顾客闪现投诉景象，大都人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒*冲天，不论顾客态度何等欠好，作为企业都应当热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则闪现了企业措置投诉的态度，二则闪现了“顾客是天主”的原则，三则可以舒缓顾客的愤慨豪情，削减单方的保持态度。

2.凝听

面临顾客的投诉，作为企业*先是要以谦卑的态度认真凝听，并翔实记实《顾客投诉挂号表》。对顾客要驯良可掬，不论顾客说得对与错、多或少，甚至言辞乖戾刺耳，都不要诘难、质问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口吻说出来，顾客把想说的说出来了，顾客心里的*气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题问题。凝听时，正视万万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。

3.道歉

听完顾客的倾吐，要真诚的向顾客道歉，比方说：对您操作本产物(处事)带来的未便，我代表公司向您暗示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在欠好心思，等等。道歉要适当合适，不是无原则的道歉，要在连结企业稳重的根底上道歉，道歉的方针一则为了担当责任，二则为了消弭顾客的“*气”。

4.分化

按赐顾帮衬客的口述分化顾客投诉属于哪一方面，比方是质量问题问题、处事问题问题、操作问题问题、价格问题问题等，更要从顾客口述等分化顾客投诉的请求，同时分化顾客的请求是不是公道，以及具体问题问题属于哪个部分，解决投诉前是不是有需要跟对口部分沟通或者跟有关上层请示。

5.解决

按赐顾帮衬客的投诉内容和投诉分化，按照本企业相干制度，参考《消费者权益庇***》等相干法令规定，决定是经济抵偿、以旧换新、产物抵偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客**操作等。把解决方案告诉顾客，如顾客同意，则把措置定见挂号在《顾客投诉挂号表》上并让顾客签名确认。

若是顾客分歧意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“相安无事，包庇名望”为*高原则，尽可能满足顾客请求。若是本人切当没法解决顾客投诉，则立即引见给上层带领解决，以期完竣解决顾客投诉。当然顾客请求切当“太离谱”的话，则应走法令道路，经过过程法令来解决顾客投诉。顾客投诉如那时没法立即解决，需要申明启事和切当解决时刻，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(蓝本不应当投诉)的顾客要具体诠释，或*霸**，或**答疑，或带领招待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时揭示企业的精采形象。

对于好意的投诉，则应理直气壮，令其立即抛却好意投诉。若是好意投诉情节**，或对本企业造成不良影响，或对本企业发卖造成丧失，则宜直接拿起法令刀兵，经过过程法令渠道来解决。

看待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄欠好，“吓”吓不跑，只有认真负责、实时措置，才干让顾客对劲，真正解决顾客投诉问题问题。

投稿作者：孤芳不自赏46

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